Services 7 อักษรที่มีความหมาย
การบริการ (Service) คือ การให้ความช่วยเหลือ หรือการดำเนินงานนั้น เพื่อประโยชน์ ความสุขกาย ความสุขใจ ความสะดวกสบายให้แก่ผู้รับบริการ เป็นสิ่งที่ไม่สามารถ จับต้องได้ แต่ก่อให้เกิดความพึงพอใจ ความประทับใจ ความอบอุ่นใจแก่ผู้มารับบริการ
SERVICE แต่ละอักษรหมายถึงการให้บริการ ดังนี้
S -----> Smiling ยิ้มแย้มแจ่มใส ทั้งใจและวาจา
E -----> Early Respond ใส่ใจให้บริการอย่างรวดเร็ว
R -----> Respecful ให้ความเคารพ ให้เกียรติ
V -----> Voluntaryness Manner บริการอย่างเต็มใจ มิได้ฝืนทำ
I -----> Image Enhancing มีการแสดงออกที่เสริมภาพลักษณ์แก่องค์กร
C -----> Courtesy กิริยามารยาท สุภาพ อ่อนโยน
E -----> Enthusiasm มีความกระตือรือร้น ให้บริการเกินความคาดหมาย
คุณลักษณะเฉพาะในงานบริการ
1. เป็นสิ่งที่จับต้องไม่ได้ มีความเป็นนามธรรม ไม่มีรูปร่าง ไม่มีตัวตน แต่ผู้รับบริการสามารถสัมผัสการบริการได้ด้วย การรับรู้ผ่านประสาทสัมผัสต่างๆ ได้อย่างดี
2. การบริการมีคุณภาพไม่คงที่ แปรเปลี่ยนไปตามผู้ส่งมอบงานบริการ โดยงานบริการมีการเปลี่ยนแปลงค่อนข้างสูง ขึ้นอยู่กับผู้ให้บริการ หรือพนักงานผู้ทำหน้าที่นั้น หากมีการเปลี่ยนคน คุณภาพงานการบริการ มีการเปลี่ยนแปลงไปตามพฤติกรรมบุคคล ผู้ส่งมอบบริการนั้นๆ
3. เก็บรักษาไว้ไม่ได้ การบริการไม่ใช่สินค้าอุปโภค บริโภคใดๆ ไม่สามารถเก็บรักษา เป็นสินค้าคงคลัง แพคเก็บไว้ได้ ไม่มีวันหมดอายุ ดังนั้น การรักษาการบริการนั้นจึงขึ้น อยู่กับ พฤติกรรมเฉพาะตัวของผู้ให้บริการ ที่ส่งมอบแก่ผู้รับบริการ ด้วยการยื่นการบริการ ด้วยใจให้ด้วยความสม่ำเสมอ ขึ้นอยู่กับแผนงาน นโยบายการธำรงรักษาคุณภาพบริการ
4. คนเป็นตัวแปรสำคัญในการสร้างและทำลาย คนยังคงเป็นนักบริการที่สำคัญอันดับแรก ไม่ว่า เครื่องมือ อุปกรณ์การรักษามีความทันสมัย เพียงใด แต่หากผู้ให้บริการส่งมอบการบริการ แบบไร้ซึ่งสำนึกหน้าที่ มีความบกพร่อง หรือมีการเปลี่ยนแปลง โอนย้ายทีมงานเดิม เกิดรอยต่อ ความไม่สม่ำเสมอคุณภาพงานบริการ มีการเปรียบเทียบทีมงานเดิมต่อทีมงานใหม่ ย่อมส่งผล ทำลายชื่อเสียงขององค์กรที่สร้างมานานนับหลายสิบปี ดังนั้น การพิจารณารับบุคลากรเข้าทำงาน แต่ละตำแหน่งงาน “จึงเสมือนการพิจารณาหาเพชรเพื่อมาเจียระไน” ให้เพชร มีความสวยงาม เลอค่า คู่องค์กร
5. ต้องใช้แรงงานคนมากกว่าเทคโนโลยี แม้ปัจจุบัน ความสะดวกด้านเทคโนโลยี เข้ามามีส่วนทำให้ คุณภาพชีวิตมนุษย์ดีขึ้นมาก แต่คนคือผู้ให้บริการที่ดีที่สุด มีความอ่อนน้อมถ่อมตน อบอุ่นเข้าใจ หากองค์กร ได้คนทำงานที่ดี มีจิตสำนึกในหน้าที่งานบริการ มีทัศนคติเชิงบวก มีการฝึกฝนปรับปรุงในหน้าที่ตนเองอย่างสม่ำเสมอ ย่อมส่งผลให้องค์กรมีการเจริญเติบโต มีรากฐานวัฒนธรรมการบริการที่ดี
ในทางตรงกันข้าม หากได้คนที่ไร้จิตสำนึกการบริการมาทำงาน องค์กรนั้นย่อมเสียโอกาสสำคัญ และผู้รับบริการกล่าวถึงในแง่ไม่ดีเป็นวงกว้าง อย่างต่อเนื่อง เช่นกัน
6. ผลของการบริการเชื่อมโยงถึงศรัทธาในองค์กร การบริการนั้นมีการเปลี่ยนแปลง อย่างรวดเร็วทุกขณะ ไม่มีการจำกัดเวลา สถานที่ เพศ อายุ ดังนั้น หากผู้ให้บริการส่งมอบคุณภาพงานบริการ อยู่ในระดับต่ำกว่าความคาดหมายของผู้รับบริการ หรือสร้างความไม่พึงพอใจแก่ผู้รับบริการ ย่อมเสี่ยงต่อการถูกร้องเรียน ส่งผลต่อหน้าที่ ชื่อเสียงตนเองและเชื่อมโยงมาสู่ความเสียหายหลักต่อองค์การ ทั้งในแง่ของความน่าเชื่อถือ ความไม่น่าไว้วางใจ ความไม่ประทับใจ รวมถึง มุมมองการไม่พัฒนาปรับปรุงคุณภาพการบริการขององค์กรนั้นๆ
7. สร้างภาพลักษณ์และภาพลบเป็นเวลานาน การบริการนับเป็นงานที่มีความสำคัญอย่างมาก จึงควรหล่อหลวม ปลูกฝัง ผู้ให้บริการมีทัศนคติต่อการส่งมอบบริการที่ดี ไม่ว่าจะสร้างความประทับใจหรือสร้างความไม่พึงพอใจ ผู้รับบริการจะจดจำฝังใจเป็นเวลานาน มีการกล่าวถึงปากต่อปาก การส่งข้อความลงสังคมออนไลน์ ซึ่งใช้เวลานานหลายสิบปี จึงจะสามารถลบล้างความทรงจำที่ไม่ดีได้
ความคิดเห็น
แสดงความคิดเห็น