วันอังคารที่ 5 กรกฎาคม พ.ศ. 2559

20 วิธีสร้างความประทับใจในการต้อนรับลูกค้า


          “กฎแห่งการบริการข้อ1 คือ ลูกค้าเป็นผู้ถูกเสมอข้อ 2 หากพบว่าลูกค้าทำอะไรผิด ให้กลับไปดูข้อ 1” ดังนั้นในการทำงานทุกหน้าที่ต้องมีบริการเข้ามาเกี่ยวข้อง ไม่เว้น แม้แต่พ่อค้า แม่ค้า ครู อาจารย์ พนักงานในโรงพยาบาล เจ้าหน้าที่ธุรการ คนขับรถ หรือฝ่ายบริหารองค์กร 
คุณต้องสร้างภาพลักษณ์นักบริกรมืออาชีพ ให้อยู่อันดับหนึ่งในใจลูกค้าให้ได้ ถือเป็นการสร้างความประทับใจ “ที่ไม่มีวันลืม”และเป็นผู้มีทักษะ องค์ความรู้ดีในการบริการ งานของตนเอง 

          20 วิธีสร้างความประทับใจในการต้อนรับลูกค้า 
1. จงยิ้มและสวัสดีทุกครั้ง เมื่อแรกพบลูกค้า 
2. จงกล่าวคำทักทายลูกค้าก่อนเสมอ และมีความเป็นกันเอง 
3. เปิดประตูให้ลูกค้าทุกครั้ง เมื่อมีโอกาสอยู่ตรงหน้า และเชิญชวนนั่ง 
4. ยกย่องให้เกียรติลูกค้าเสมือนแขกคนสำคัญทุกครั้ง ไม่เปลี่ยนแปลง 
5. ต้อนรับลูกค้าทุกคนอย่างเสมอภาค ไม่เลือกฐานะ อาชีพ 
6. จำชื่อลูกค้าได้ พร้อมเรียก คุณ และ ยศ นำหน้า ได้ถูกต้อง 
7. ยิ้มแย้มแจ่มใส ขณะให้บริการทุกครั้ง หากพบว่าตนไม่พร้อมให้แจ้งแก่หัวหน้างาน 
8. ทำงานด้วยความกระตือรือร้น ทุกครั้ง ที่ปฏิบัติหน้าที่ 
9. ทำงานอย่างรวดเร็ว เป็นขั้นตอน ถูกต้องตามมาตรฐานงาน 
10. รับผิดชอบ ติดตามงานดูแลลูกค้าให้สำเร็จตามหน้าที่ โดยเร็ว 
11. มีความซื่อสัตย์ต่อตนเอง หน่วยงานและองค์กร 
12. ไม่หวังผลประโยชน์ หรือสิ่งของตอบแทนในหน้าที่จากลูกค้า 
13. มาก่อนเริ่มงาน อย่างน้อย 15-30 นาที ทุกครั้ง เพื่อเตรียมงาน 
14. ตรวจสอบ ตรวจทานอุปกรณ์ที่ต้องให้บริการลูกค้า ให้อยู่สภาพพร้อมใช้ 
15. มีความใส่ใจต่อลูกค้าและสิ่งแวดล้อมรอบตัวลูกค้า ช่วยเหลือลูกค้าด้วยความมีน้ำใจ 
16. มีความรอบรู้ ในเรื่องหน้าที่งาน ธุรกิจบริการที่ตน รู้เท่าทันสถานการณ์ 
17. มีไหวพริบปฏิภาณดี สามารถแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าได้ดีและรายงานต่อผู้บังคับบัญชาเมื่อมีเหตุการณ์นอกเหนืออำนาจการรับผิดชอบ 
18. หากมีลูกค้ามาก ให้ยิ่งสนใจลูกค้าตรงหน้าและรอบข้างให้มากขึ้นเท่าตัว ให้กล่าวคำ “ขอโทษหรือขออภัย ค่ะ/ครับ”“กรุณา รอสักครู่ค่ะ/ครับ”“บอกสาเหตุ ปัญหา…..” 
19. พยายามประสานงานหน่วยงานที่เกี่ยวข้องให้ลูกค้า หรือช่วยเหลือเพื่อนร่วมงานบริการลูกค้า ให้รับบริการได้ทันท่วงที 
20. กล่าวขอบคุณด้วยรอยยิ้ม ทุกครั้งหลังบริการและเชิญชวนมารับบริการครั้งหน้า “ขอบคุณค่ะ/ครับ โอกาสหน้า เชิญมารับบริการใหม่” 

          การบริการ ไม่ใช่เรื่องน่าอาย แต่เป็นงานที่อยู่ภายในใจของทุกคน หากเราได้มีโอกาสบริการลูกค้าภายในหรือภายนอก ไม่ใช่เพียงบริการตามหน้าที่แต่เป็นการบริการด้วยใจ มิถูกใครบังคับมา ย่อมทำให้ผู้บริการมีความสุขทางใจอย่างไม่มีอะไรเปรียบ 
หากเราสามารถฝังวัฒนธรรมการบริการ ให้อยู่ภายใต้รากลึกของจิตใจพนักงานทุกคน ย่อมทำให้องค์กรมีค่านิยมที่ดีจากรุ่นสู่รุ่น มีการอบรมพัฒนา ปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง 
ลองนำ 20 ข้อนี้ ไปใช้กันนะคะ อย่างน้อย คุณจะเห็นรอยยิ้มจากลูกค้า และได้มิตรไมตรีเพิ่มขึ้นอย่างน่าแปลกใจ 
          แม้ท่านมหาตมะ คานธี ยังกล่าวว่า 
          “ ลูกค้า คือ แขกคนสำคัญที่สุดที่ได้มาเยือนเรา ณ สถานที่แห่งนี้ เขามิได้มาเพื่อพึ่งพาเรา เราต่างหากที่ต้องพึ่งพาอาศัยเขา เขามิใช่บุคคลที่มาขัดจังหวะการปฏิบัติงานของพวกเรา หากแต่ว่าการรับใช้เขา คือวัตถุประสงค์แห่งงานของพวกเรา เขามิใช่บุคคลแปลกหน้า แต่เขาคือส่วนหนึ่งแห่งสถานที่แห่งนี้ บริการจากเรามิใช่การสงเคราะห์เขา เขาต่างหากที่กำลังสงเคราะห์พวกเรา ด้วยการยอมหพวกเรา ได้มีโอกาสรับใช้เขา ” 
............................................................................................
คำถามชวนคิด 

          หากพบปัญหาลูกค้ามาร้องเรียน โวยวายเสียงดัง ตรงหน้าเคาน์เตอร์ ซึ่งเป็นปัญหาที่ท่านไม่ได้รับผิดชอบแต่เพื่อนพนักงานที่ดูแลท่านดังกล่าว ในวันนี้หยุดงาน ท่านควรทำอย่างไร? 

1. ยืนสงบสติอารมณ์รับฟัง นัดลูกค้ามาพบใหม่พรุ่งนี้ เพราะวันนี้พนักงานท่านนั้นหยุด 
2. เชิญลูกค้าเข้าห้องรับแขกเพื่อไม่ให้ลูกค้าอื่นตื่นตระหนกแจ้งหัวหน้างานให้ทราบเรื่องและให้หัวหน้าช่วยแก้ปัญหา 
3. บอกลูกค้าให้สงบสติ อารมณ์สักครู่ และต่อโทรศัพท์ให้ลูกค้าคุยกับพนักงานท่านดังกล่าว เพื่อให้เขาทำความเข้าใจลูกค้าดีที่สุด 
4. แจ้งลูกค้าว่า เราเป็นใคร มีหน้าที่อะไร รับฟังข้อมูล ตรวจสอบแก้ปัญหาและ แจ้งหัวหน้างานให้ทราบ ดูแลลูกค้าให้ได้ความถูกต้องตามระเบียบงาน ให้สำเร็จ 

...................................................................................................
ขอบคุณภาพ 
www.verticalresponse.com 
Customer Service Ideas – 3 Ways to Wow 

คิดอย่างASAVA เดินแบบZARA ประสบความสำเร็จจริงหรือ??

          “ความสำเร็จไม่จำเป็นต้องเป็นอะไรที่ยิ่งใหญ่ คนเราต้องรู้จักมอง รู้จักคิดทุกความสำเร็จมีค่า ทุกอย่างมีวิถี มีความค่อยเป็นค่อยไป ให้มองความสำเร็จเป็นสิ่งพื้นฐานง่ายๆ อย่ามองอะไรที่ไกลตัว เพราะมันไปถึงยากแต่ให้มองอะไรที่เอื้อมถึง ทำสิ่งเล็กๆ น้อยๆ ให้สำเร็จทุกเรื่อง ถ้าปฏิบัติต่อชีวิตด้วยหลักการนี้ ชีวิตจะไม่กระเสือกกระสน และไม่เหนื่อยเกินไป”

                                       
ขอบคุณภาพจาก ทีมข่าวหน้าสตรีไทยรัฐ

          ได้อ่านประโยคที่ คุณหมู อาซาว่า หรือ คุณพลพัฒน์ อัศวะประภา ลูกครึ่งไทย-ญี่ปุ่น เจ้าของแบรนด์ ASAVAให้สัมภาษณ์ไว้กับหนังสือพิมพ์มติชนฉบับเดือนพฤษภาคม2559 รู้สึกชื่นชม ในความคิดที่ละเอียดลึกซี้ง เป็นบุคคลอีกท่านที่ประสบความสำเร็จ เป็นแบบอย่างที่ดีสำหรับคนรุ่นใหม่  
         ก่อนหน้านี้ ผู้เขียนเคยได้รู้จักแบรนด์นี้จาก คำชื่นชมแนวเสื้อผ้า ที่เรียบหรู แต่เน้นความมีระดับ สวมใส่สบาย ของเพื่อนท่านหนึ่ง 
          เผอิญได้มีโอกาสอ่านบทสัมภาษณ์คุณหมูจึงขอนำแนวคิดการทำงานให้ประสบความสำเร็จ มาเล่าสู่กันฟัง 
          เขาเป็นบุคคลอีกท่านหนึ่ง ที่มีความตั้งใจบวกกับความมานะพยายามในงานที่ตนเองรัก มีความใส่ใจทุกรายละเอียดในงาน คนและสิ่งแวดล้อม ทุกวันนี้คุณหมูคือดีไซเนอร์อันดับต้นของเมืองไทย มีสไตล์การออกแบบที่เรียบหรูดูดี มีเอกลักษณ์เฉพาะ ไม่เหมือนใคร 

                                                    
         ย้อนกลับไป ในค่ำคืนแห่งเกียรติยศ เวทีนางงามระดับโลก “ชุดราตรีสีขาว”ที่น้อง แนท อนิพรณ์ เฉลิมบูรณะวงศ์ มิสยูนิเวิร์สไทยแลนด์ 2015 ใส่ขึ้นเวทีประกวดมิสยูนิเวิร์สรอบตัดสิน นั้นสวยสง่า เป็นที่ประทับใจทุกสายตาทั้งโลกนั้น ได้รับการออกแบบโดยแบรนด์Asavaกูรูแฟชั่นอเมริกายกย่องให้เป็นชุดที่งดงามมากที่สุดของการประกวดมิสยูนิเวิร์สปี 2015 รวมทั้งการออกแบบชุดบางกอกแอร์เวย์ ที่ได้รับการออกแบบอย่างสวยงามและเรียบหรูในแบบอาซาว่า 
          เส้นทางการทำงานของอาซาว่า นั้นไม่ได้โรยด้วยกลีบกุหลาบ เหมือนเส้นทางบนรันเวย์ แม้คุณหมูจะเป็นลูกคนเล็กจากครอบครัวที่มีฐานะดีมากคนหนึ่ง ทางบ้านทำธุรกิจหลายด้าน จบการศึกษาปริญญาโทจากต่างประเทศ แต่เลือกสร้างธุรกิจที่ตนเองรักด้วยน้ำพักน้ำแรงตนเอง เริ่มก่อตั้งธุรกิจจากมีคนทำงานแค่ 4 คนทำเสื้อผ้าวันละไม่กี่ชุด นั่งทำเสื้อผ้าในห้องเก็บของ ยอมทำงานเป็นลูกจ้างเงินเดือนไม่กี่บาทในห้องเสื้อแบรนด์ดัง ใช้ชีวิตอยู่ต่างแดนนานหลายปี เพื่อหาประสบการณ์ไปสู่ความสำเร็จ ในงานที่ตนเองรัก แบรนด์ ASAVAคือแบรนด์คุณภาพดีในไทย ที่หลายคนยกนิ้วให้ ASAVAเป็นแบรนด์ในใจ 
          เมื่อได้ฟังบทสัมภาษณ์จากปากคุณ หมู ทำให้ผู้เขียนชื่นชมความมี Passion ในตัวเขาทำให้ทุกวันนี้แบรนด์ ASAVA มีชื่อเสียงเป็นที่รู้จักทั้งวงการแฟชั่นไทยและต่างประเทศ 

                                       
ขอบคุณภาพจาก bornrich.com 

          หากนึกถึงแบรนด์เสื้อผ้าระดับโลก“ZARA”ก่อตั้งเมื่อปี 1975 ที่เปิดสาขาอยู่ในห้างสรรพสินค้ารายใหญ่ในไทย จำนวนมากซึ่งมีการออกแบบที่โดดเด่น เนื้อผ้าใส่สบาย ราคาที่คุ้มค่า ทั้งชายและหญิง ซึ่งหลายท่านสามารถจับจ่ายใช้สอยได้ แบบคุ้มค่า 
          ZARA ไม่มีโฆษณา เกลื่อนตลาดให้คุณพบเห็นในหน้าจอทีวี แต่มีแบบเสื้อผ้าแบบใหม่ๆออกมาทุกสัปดาห์รูปแบบการบริหารงานแบบvertically integrated ในการควบคุมการผลิต ตั้งแต่เริ่มการออกแบบ ช่องทางการจัดจำหน่าย และแม้จะมีการกระจายการผลิตเสื้อผ้า ตามภูมิภาคที่สำคัญ แต่สินค้าส่วนใหญ่ยังคงผลิตประเทศ สเปน ดังเดิม 
          ทำให้นึกถึง เส้นทางเดินผู้ก่อตั้งแบรนด์ ZARA นั่นคือ Amancio Ortega Gaona เขาเริ่มต้นทำงานด้านเสื้อผ้า ตั้งแต่ อายุ 14 ปี ด้วยการเป็นลูกจ้างในร้านเสื้อเชิ้ตเริ่มสะสมทุน เมื่อมีทุนมากพอจึงทำธุรกิจเล็กๆด้านร้านเสื้อผ้าผลิตเสื้อคลุมและชุดนอน ขายเป็นแบรนด์ของตนเอง ต่อมาพัฒนาเป็นธุรกิจเสื้อผ้าแบรนด์ ZARA ในเมือง La Coruna และค่อยๆเพิ่มสาขาไปเรื่อยๆ 
          แนวเสื้อผ้าเน้นเรียบง่าย ออกแนวเท่ห์ๆมีสไตล์ ทุกรุ่นที่ผลิตมีจำนวนจำกัด เน้นราคาที่เหมาะสม ลูกค้าสามารถหาซื้อจับจ่ายได้ในราคาที่ไม่สูงเกินไป ทุกวันนี้แบรนด์ ZARA แบรนด์สัญชาติสเปน มีสาขาหลายพันสาขาทั่วโลก 
         ในปี 2016อามันซิโอ ออร์เตก้าคว้าตำแหน่งบุคคลที่รวยที่สุดในโลกเป็นอันดับที่ 2รองจากบิล เกตส์ เจ้าพ่อแห่งไมโครซอฟต์ ซึ่งอามันซิโอ ออร์เตก้า ถือทรัพย์สินที่ประเมินค่าได้ไม่ต่ำกว่า 66.8 ดอลลาร์สหรัฐ หรือประมาณ 2.3 ล้านล้านบาท โอวพระเจ้า นั่นคือเส้นทางที่เขาเลือกเดินแล้ว 
         ทั้ง 2 แบรนด์ ทั้ง ZARAและ ASAVA ที่ผู้เขียนกล่าวถึงนั้น มีที่มาของการสร้างคุณค่าแบรนด์ ไม่ต่างกัน คือ คิดอย่างผู้ประสบความสำเร็จ มุ่งมั่นบนทางเดินที่เลือกแล้วอย่างจริงจัง“เลือกทำในสิ่งที่รัก มุ่งมั่นทำในสิ่งที่เลือก แบบ ไม่ปล่อยโอกาสลอยนวล” 
         หลักการคิดเพื่อความสำเร็จนั้น ต้องมีความมุ่งมั่นจริงจังในงานที่ทำ รักในสิ่งที่เลือก เพราะหากลงมือทำไปแล้ว เกิดปัญหาเข้ามาผู้ที่ประสบความสำเร็จนั้น จะ“กัดไม่ปล่อย” และยากที่จะเลิกทำ 
         ผู้ที่ทำธุรกิจด้วยความรักตั้งใจจริงนั้นต้องเพิ่มเรื่องความมีจริยธรรมในทุกด้าน ซึ่งหลักการมีจริยธรรม จักช่วยยึดครองตลาดแบบบริสุทธิ์ อยู่ในใจลูกค้าอย่างถาวร 
         เมื่อธุรกิจดำเนินไปได้ระยะหนึ่ง หากเกิดปัญหาด้านทรัพยากร ทุน การผลิต สิ่งที่เข้ามาเป็นตัวเลือกในการแก้ปัญหา สังเกตพบ มักเน้นไปที่การลดต้นทุนการผลิต ปรับกลไกไปตามท้องตลาด มากกว่าวิเคราะห์คนกับงาน โดยการแก้ปัญหาต้องทำทุกด้านไปแนวทางคู่ขนานกัน 
         ในแง่ของการจัดการทรัพยากรมนุษย์ สิ่งที่ผู้บริหารควรตระหนักและมองลึกไปให้ถึงปัญหา คือ ทุนมนุษย์ (Human Capital) ตราบใดที่มนุษย์ยังคงเป็นผู้ควบคุมการผลิต ใช้ทรัพยากรมนุษย์ในการขับเคลื่อนองค์กร ต้องมีกระบวนการคิดพัฒนาทุนมนุษย์ อย่างสม่ำเสมอ ไม่หยุดนิ่ง 
         ปลูกฝังจริยธรรมในงาน พร้อมสร้างคุณค่าในงานที่ทำ เป็นสิ่งสำคัญมากในการสร้างแบรนด์ให้เข้มแข็งครองใจผู้บริโภคอุปโภคอย่างถาวร 
         เมื่อผู้นำองค์กรมีความมุ่งมั่นสร้างองค์กรสู่ระดับแนวหน้าธุรกิจ ควรมีโปรแกรมการสร้างวัฒนธรรมในองค์กร การสร้างความสำนึกในหน้าที่งาน คืนกำไรสู่สังคมอย่างต่อเนื่อง ทำอย่างไรให้พนักงานมีทิศทางการขับเคลื่อนไปสู่คนคุณภาพ ควบคู่องค์กรคุณภาพ 
         หลักการคิดเพื่อความสำเร็จของธุรกิจนั้น ต้อง“คิดแบบรู้เขา รู้เรา” ไม่ควรมองข้ามความรับผิดชอบต่อสังคม “Corporate Social Responsibility (CSR)"หรือมุ่งทำธุรกิจเพื่อยึดครองตลาดแบบผูกขาดฝ่ายเดียว อาศัยการพึ่งพากันและกัน ทุกสังคมจึงจะมีการแข่งขันและคงอยู่อย่างสงบสุข ปัจจุบัน ธุรกิจเปิดตัวมากหน้าหลายตา บางธุรกิจมุ่งเพื่อทำผลกำไรแบบไม่ลืมหูลืมตา หลงลืมการคืนคุณค่าสู่สังคม ที่เป็นแหล่งก่อร่างสร้างทำเลทอง คนท้องถิ่นขาดอาชีพเพราะเส้นทางการทำงานถูกครอบครองด้วยนายทุนใหญ่ สภาวะแวดล้อมบนผืนโลกถูกทำลายไปมากเพราะความเห็นแก่ตัวจากคนบางกลุ่ม 
         เปลี่ยนแนวคิด “เพื่อช่วย…”ตั้งแต่วันนี้ ยังไม่สาย !!! 
        “ทำธุรกิจแบบรวยน้ำใจ ยิ่งใหญ่และรวยยั่งยืน”คุณว่าจริงไหม? 
........................................................................................................
ขอบคุณข้อมูลและภาพ 
หนังสือพิมพ์ไทยรัฐ ฉบับเดือนพฤษภาคม 
หนังสือพิมพ์มติชน ฉบับเดือนพฤษภาคม 
http://www.thairath.co.th/content/623654 
ขอบคุณภาพจาก bornrich.com 
www.slimmingthai.com/view.php?id=606 
............................................................................
ติดตามบทความได้ที่ www.ophconsultant.com
โดย อ.วีย์รฎา